維護老客戶，充分發(fā)掘老客戶的價值
　　
　　忠誠的大客戶是企業(yè)寶貴的財富！
　　
　　企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。但是，讓顧客滿意是一項復雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。
　　
　　如何發(fā)掘老客戶的價值，客戶服務是關鍵。
　　
　　幾種老客戶維系的方法和技巧：
　　
　　1，情感維系、貼身服務
　　
　　企業(yè)要與老客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務方面還有情感因素。需要建立
　　
　?。?）建立動態(tài)客戶資料庫
　　
　　如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。
　　
　?。?）制定對老客戶進行關系維持的具體措施
　　
　　定期與老客戶交流、成立專門的老客戶俱樂部，為成為會員的客戶提供各種特制服務，通過客戶俱樂部的系列活動，加強老客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。
　　
　　（3）通過情報反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求
　　
　　雖然是老客戶，信息反饋不及時，也容易貽誤戰(zhàn)機。應該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務做出相應的調(diào)整。
　　
　?。?）定制化銷售
　　
　　根據(jù)客戶不同的情況，和每個客戶一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關系。因為每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經(jīng)營策略有差別、銷售條件不同等等，根據(jù)他們具體情況設計產(chǎn)品和服務不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。
　　
　　2，提高老客戶的轉(zhuǎn)移成本
　　
　　在與企業(yè)的交往中，老客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應商，會有“轉(zhuǎn)移成本”——轉(zhuǎn)換其他的品牌作為供應商，要付出很多代價。因此，我們要構(gòu)建客戶轉(zhuǎn)移壁壘，使老客戶在更換品牌和供應商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，即使獲得一些利益，也會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應商而流失。
　　
　　有以下幾個方法：
　　
　?。?）利用契約關系鎖定客戶
　　
　　很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。
　　
　　（2）頻數(shù)營銷
　　
　　緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復購買行為。
　　
　　例如：只要這個客戶不斷重復購買或只和聯(lián)想來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務。
　　
　?。?）捆綁式銷售
　　
　　客戶如果購買全線產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠。
　　
　　3，利用好售后服務的機會
　　
　　通常認為銷售結(jié)束后就萬事大吉，其實合同的簽立才是雙方合作的真正開始。我個人遇到很多銷售人員，一個單子簽成之后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到他一年到頭在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不會是業(yè)績z*棒的銷售員。為什么，究其原因，很多銷售人員忘記挖掘老客戶的價值，單子一簽，就什么都不管了，甚至電話都懶的接。
　　
　　因此特別強調(diào)，抓住并充分利用售后服務的機會——人還沒走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷售員就是在這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機會，在同一個客戶上，產(chǎn)生更多新的訂單。