員工是企業(yè)內(nèi)的準(zhǔn)客戶，是企業(yè)價值理念的z*有效傳播者，從一定意義上說，服務(wù)員工即是服務(wù)客戶，傾聽員工心聲實際上就是在傾聽客戶意見的精華部分。企業(yè)的管理層除了管理的職能之外，還應(yīng)該有一項重要的職能：服務(wù)職能。之所以有服務(wù)職能，z*根本的源頭還在于從客戶端傳遞過來的，因為服務(wù)自己的員工就是服務(wù)客戶，員工會逐級地把服務(wù)意識和價值傳遞給客戶。同時，被服務(wù)好的客戶也能把意見通過員工逐級地傳遞到高層，在傳遞過程中意見不斷地被搜集、整理、分析，z*后到企業(yè)z*高層手里可能就是幾條z*根本的原則性建議。這個逆向鏈條必須有一個順向鏈條來驅(qū)動，兩條鏈條形成一個有機整體，相生相益，企業(yè)在這些鏈條的互動過程中逐步改善自己的管理，不斷地提升對客戶的價值，提升企業(yè)競爭力。

　　沃爾頓總會十分仔細(xì)地傾聽第一線員工的意見，他們才是實際與顧客互動的人。他認(rèn)為這些員工擁有絕佳的點子，而他的責(zé)任就是要鼓勵員工建言獻(xiàn)策，搜集并捕捉有益的點子，并使之成為組織智慧。沃爾頓以人為本的企業(yè)文化理念極大地激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，員工為削減成本出謀劃策，設(shè)計別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來的送貨上門服務(wù)可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了100多萬美元。