【中國制冷網(wǎng)】隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電商發(fā)展如火如荼，消費者逐漸習慣在互聯(lián)網(wǎng)平臺表達對品牌產(chǎn)品的意見。

　　使用互聯(lián)網(wǎng)主動搜索相關(guān)的產(chǎn)品資訊、價格信息和評價，已成為很多消費者在購買空調(diào)類大宗電器時的“必選動作”。

　　截至3月13日晚，法治周末記者以“空調(diào)”為關(guān)鍵詞，在京東商城APP上進行搜索，共有750頁產(chǎn)品介紹。按“評論數(shù)從高到低”搜索，排名第一的是，顯示為“自營”的“奧克斯冷暖定速空調(diào)掛機”，共126673條評價；排名第二的是，顯示為“自營”的“格力品圓冷暖壁掛式空調(diào)”，共64535條評價。

　　在大數(shù)據(jù)及各類資訊包圍之下，消費者在遇到問題時，通過互聯(lián)網(wǎng)表達喜惡，已成為用戶習慣。網(wǎng)絡(luò)成為反映用戶心聲的主要平臺。 3月14日，法治周末聯(lián)合第三方輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺“新微邦”，以美的、格力、海爾、格蘭仕、志高、海信、TCL、奧克斯、松下、長虹10個空調(diào)品牌，作為研究對象，對2016年1月至2017年2月期間，出現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體（包括報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)論壇，以網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)為準）和微博上的空調(diào)品牌大數(shù)據(jù)，整理形成《2016年度中國空調(diào)品牌用戶滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。

　　該《報告》以網(wǎng)絡(luò)口碑為調(diào)研基礎(chǔ)，其目的在于，為消費者發(fā)生購買行為，為中國空調(diào)企業(yè)建設(shè)自身品牌，并給消費者帶來優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗提供參考意見。

　　志高位居榜s*

　　《報告》以高端智造、產(chǎn)品性能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價格、節(jié)能、口碑、銷量、漏水、噪聲、漏氟、異味、異響、制冷效果、制熱效果、部件損壞、出風異常、退換貨難、安裝滯后、發(fā)貨滯后、維修不規(guī)范等為空調(diào)行業(yè)關(guān)鍵詞，進行數(shù)據(jù)挖掘，分別統(tǒng)計出10個空調(diào)品牌的負面微博數(shù)量、正面微博數(shù)量，負面占比、負面微博占總負面比重、負面媒體報道數(shù)量、正面媒體報道數(shù)量、負面媒體報道占比，負面媒體報道占中負面報道比重等。

　　綜合媒體報道和微博評價等各種數(shù)據(jù)，空調(diào)品牌用戶滿意度從好到差依次為，志高（87.33分）、海爾（82.57分）、TCL（80.17分）、美的（78.32分）、格蘭仕（77.51分）、格力（76.13分）、長虹（72.64分）、海信（68.75分）、奧克斯（63.48分）、松下（61.31分）。

　　《報告》指出，從媒體對空調(diào)品牌報道的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)來看，志高的負面報道總數(shù)第二少，僅次于海信科龍(14.510, -0.16, -1.09%)；志高負面報道占自身報道總數(shù)的比例z*少，為0.51%；志高負面報道占十大品牌總負面報道總數(shù)位于第二，比重為3.48%。格力、松下的負面報道總數(shù)較多。

　　《報告》分析，讓志高脫穎而出的是其產(chǎn)品性能、智能指數(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、制冷效果等方面表現(xiàn)優(yōu)異，及其負面報道較少；排名第四的美的則在節(jié)能、銷量、價格、制熱效果、制冷效果等方面表現(xiàn)較為突出；而排名z*靠后的松下，主要在漏水、噪聲、部件損壞、出風異常、維修不規(guī)范、僵尸空調(diào)等方面表現(xiàn)較為搶眼，并且關(guān)于“空調(diào)不制冷”“異響”“排水管斷裂”“無保障售后”等消費者使用體驗方面出現(xiàn)了不少負面報道，導(dǎo)致松下的分數(shù)較低。

　　另外，《報告》根據(jù)微博數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果，指出格力的負面微博占比z*高，松下跟隨其后，而志高的負面微博占比z*低。

　　其中，在有關(guān)“價格”的微博中，格力、美的的關(guān)注度z*高，TCL、長虹、松下等品牌的關(guān)注度z*低，其他品牌相差不大。在有關(guān)“漏水”“噪聲”的微博中，同樣也是格力、美的占據(jù)榜s*，而格蘭仕、TCL的關(guān)注度z*低。在有關(guān)“制冷效果”“制熱效果”“口碑”“節(jié)能”等的微博中，志高、美的、海爾的關(guān)注度較高。

　　口碑助推品牌建設(shè)

　　根據(jù)《報告》解釋，網(wǎng)絡(luò)口碑即“企業(yè)或消費者通過微博、論壇、視頻、網(wǎng)絡(luò)直播、微信朋友圈等互聯(lián)網(wǎng)渠道和其他消費者共同分享的關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的文字及其他多媒體信息。其傳播效力會影響到該企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)的信譽度，從而對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響”。

　　根據(jù)第三方輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺“新微邦”觀點，對于主流空調(diào)企業(yè)而言，需要注意監(jiān)測以下網(wǎng)絡(luò)口碑信息：用戶意見表達平臺中關(guān)于自己品牌的言論有哪些？分屬哪些類別？哪些具有重要反饋意義？哪些具有正面價值？哪些具有負面價值？究竟是誰在何時發(fā)表的這個意見？有多少人看了這個意見？有多少人回復(fù)了這個意見？哪些需要引導(dǎo)？哪些需要危機預(yù)警？哪些需要應(yīng)對？

　　提高網(wǎng)絡(luò)口碑對增強用戶滿意度具有重要意義?！秷蟾妗分赋觯W(wǎng)絡(luò)口碑逐漸呈現(xiàn)出以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，多點開花的新格局。

　　以此次位列榜s*的志高空調(diào)為例，為什么作為后起之秀的志高能獲得較高的用戶滿意度？奧維助理總裁兼奧維空調(diào)產(chǎn)品研究院院長張彥斌告訴法治周末記者：“志高在重視產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，又重視品牌管理，設(shè)獨立公關(guān)部門，對產(chǎn)品品牌的宣傳把控要求比較嚴格，質(zhì)量和宣傳兩手抓。”

　　而對于負面信息較多的格力空調(diào)，《報告》指出，2016年度，造成格力用戶滿意度低的主要關(guān)鍵詞有：管理層變動、銀隆收購、董明珠言論。

　　“電商時代，注重用戶體驗，提高用戶滿意度，有助于企業(yè)在消費者群體中打造優(yōu)秀的口碑，推動企業(yè)品牌建設(shè)和效益增長。”張彥斌說道。

　　借力融媒體矩陣

　　在國內(nèi)空調(diào)市場從增量階段進入存量階段，需求下行壓力增加的背景下，空調(diào)品牌網(wǎng)絡(luò)口碑和用戶滿意度，越來越受到消費者和企業(yè)重視。

　　張彥斌認為，增強用戶滿意度，離不開品質(zhì)和口碑。

　　那么如何提高空調(diào)品牌口碑，即用戶滿意度？

　　張彥斌對法治周末記者稱，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，空調(diào)企業(yè)應(yīng)注重品牌維護和傳播，同時改善傳播手段和技巧，借勢“網(wǎng)紅”的傳播力，但不應(yīng)因濫用“網(wǎng)絡(luò)紅人”而降低企業(yè)的檔次，另外要積極學習先進的、流行的傳播方式，如借助微信公眾號平臺，通過輿論大咖的影響力，提高品牌宣傳力度。

　　“除了傳統(tǒng)的大量線下推廣，空調(diào)品牌也應(yīng)注重在微博、微信等各大互聯(lián)網(wǎng)平臺同時引爆KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖），借助娛樂圈、時尚圈和家電圈的意見領(lǐng)袖，實現(xiàn)線上流量對線下成交的快速轉(zhuǎn)化，讓線上為線下的出貨導(dǎo)流。”《報告》指出。

　　《報告》還對未來空調(diào)品牌網(wǎng)絡(luò)口碑的發(fā)展態(tài)勢作了預(yù)測，表示隨著90后逐漸成為空調(diào)消費主體，空調(diào)整體生產(chǎn)體系將會發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，生產(chǎn)大規(guī)模定制、用戶交互、柔性制造、制造過程可視化及品質(zhì)化的工匠精神等，將成為消費者新的關(guān)注點。整個空調(diào)行業(yè)將進入一個比拼企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)口碑形象和企業(yè)傳播創(chuàng)新機制的階段。