近日，海信科龍營銷副總裁王瑞吉接受賽迪網記者專訪時，針對海信科龍售后服務現狀及發(fā)展前景提出了自己的觀點和看法。王瑞吉表示，海信科龍做服務已長達28年。若想在消費者心中樹立美好的形象，不僅僅需要優(yōu)質的產品，更需要完美的售后服務和圍繞產品無處不在的體驗。

目前，空調維修的負面消息頻頻曝光，其在眾多家電投訴中屢高不下，隨著空調安裝維修旺季的到來，不僅投訴咨詢量大增，家電安裝維修工缺口也變得更大，售后服務問題更是層出不窮。這也是空調企業(yè)一個新病。

對此，王瑞吉表示，空調“三分質量，七分安裝”，說明很多不必要的摩擦都發(fā)生在服務人員這個環(huán)節(jié)。隨著家電行業(yè)的迅猛發(fā)展，配套服務人員的培訓卻并沒有跟上，導致產品銷量和服務需求的矛盾越來越尖銳。這樣對企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。因此，王瑞吉建議，企業(yè)需穩(wěn)步前進，注重長遠利益，對售后服務商提高門檻，加強監(jiān)管，提升服務質量。

在談到消費者如何選購空調時，王瑞吉表示，消費者只需要擦亮自己的眼睛，選擇歷史悠久穩(wěn)健持續(xù)的品牌，問題就可以輕易避免，同時，他以海信科龍為例，列舉出其嚴格的管理制度和消費者投訴幾種方式，解決了消費者的后顧之憂。

“十二五”規(guī)劃明確提出，人們對于生活品質的高要求，迫使空調節(jié)能產品成為將來發(fā)展趨勢，對此，王瑞吉表示，空調變頻化趨勢不可逆轉，和別人包裝概念不一樣，海信空調是變頻領域的鼻祖，相較于其它品牌海信空調的產品是代表未來的。

z*后，王瑞吉表示，夏季即將到來，空調銷售旺季即至，每年這個時候海信空調都有幾個新品上市。雖然今年的競爭比較激烈，但海信空調已經準備好了，同時，王瑞吉還給我們分享了一個有關售后服務的趣事，由此實例中使我們進一步驗證了海信科龍用戶至上的宗旨。

海信科龍電器股份有限公司營銷公司副總經理 王瑞吉

完美產品+高端服務=品牌

記者：王總，您好，s*先感謝王總能夠在百忙之中接受賽迪網的專訪，目前，家電電子類商品關于質量和售后服務的投訴占總投訴量的21%，售后服務跟不上成為消費者日益頭疼的問題。企業(yè)也開始意識到售后服務的重要性，那么，s*先請王總談談自己對售后服務與品牌形象關系的理解。

王瑞吉：從1984年開始算起，海信科龍做服務已經長達28年了。這么多年來，品牌和產品的必然關系在今天看來已經越來越模糊，以前產品是消費者對商家的第一印象，品牌還有生命力的延續(xù)都來自這個根本?？墒侨缃瘢谙M者心中樹立美好的形象，不僅僅需要優(yōu)質的產品，更需要完美的售后服務和圍繞產品無處不在的體驗。

現在的品牌，它不僅僅是一個商號，它也是一個系統(tǒng)和一個公司的內涵，還有文化歷史。知名品牌都源自幾十年如一日的完美產品和高端服務，可以說，正是這兩點，構成了一個品牌的z*根本的基礎。

穩(wěn)健發(fā)展 注重長遠不看短期

記者：我們都知道，在空調行業(yè)中售后服務成為了很多企業(yè)的一塊“心病”，在您看來，主要是由哪些原因造成的?能不能就目前的服務發(fā)展提一下您的想法?

王瑞吉：現在上網一查，都說“三分質量，七分安裝”，說明很多不必要的摩擦都發(fā)生在服務人員這個環(huán)節(jié)。

這三十年來家電業(yè)是市場經濟改革中進步z*快的行業(yè)，你看現在的家電份額國產品牌都牢牢占據著主流市場，這在國外其實也一樣。這些年中國家電行業(yè)受政策刺激盲目擴大規(guī)模，都翻了幾番，配套服務人員的培訓卻并沒有跟上，導致產品銷量和服務需求的矛盾越來越尖銳，肯定是要栽跟頭的。

海信科龍大家都知道是比較穩(wěn)健的企業(yè)，其實是我們堅持注重長遠不看短期。我們對服務商的門檻設的比較高，從事海信科龍空調安裝工作的服務網點都是經過嚴格審核的，在資質、技能、配置、意識、規(guī)范等各方面均是超過我們要求的標準的，并且簽約后還要進行嚴格細致的規(guī)范培訓，并設定3個月的考察期，對考核通過、符合要求的才正式授權服務資格。

隨著家電服務業(yè)越來越微利經營，一些品牌的服務商由于攤子鋪的太大無法投入資源導致技術人員流失嚴重，影響了服務質量。為穩(wěn)定服務商技術人才，提升服務質量，我們從2010年就開始對所有服務工程師資格進行嚴格認定并在我們系統(tǒng)內注冊登記。通過對服務商技術人才的考察、評級、激勵、頒證，讓其在海信科龍體系內自由流動，隊伍穩(wěn)定了，獎勵增多了，服務人員的學習積極性和整體素質也提高了。2011年12月在南京舉辦了2011屆“蘇寧杯”制冷設備維修工技能大賽中海信科龍代表隊力戰(zhàn)群雄，取得了技能大賽理論單項獎一等獎、實操單項獎一等獎、南京市青年崗位能手、南京市五一創(chuàng)新能手等優(yōu)異成績。而這些成績的取得與我們對維修人員的培訓體系的建設工作是分不開的。

消費者選購家電應注重品牌效應

記者：夏季即將到來，空調的維修加氟是很多家庭面臨的現實問題?？照{維修將迎來新的高潮，可是維修“李鬼”層出不窮，有的不到10元的成本，叫價竟然近千元，讓消費者覺得難以接受。您覺得這種現象如何才能得到改善?

王瑞吉：服務商也是有競爭的，空調產品外機一直在室外日曬雨淋，肯定需要定期的保養(yǎng)和維護，維修的成本在網絡上隨便仔細查查肯定是有的，虛高肯定是騙子。

政策刺激這幾年，很多品牌順勢在三四級市場收獲巨大的銷量，但很多是不具備資質的。短期依賴補貼能夠獲得利潤，但是長遠來看還是會被淘汰的。消費者只需要擦亮自己的眼睛，選擇歷史悠久穩(wěn)健持續(xù)的品牌，問題就可以輕易避免，以海信科龍為例，我們會嚴格管理售后服務商的執(zhí)業(yè)資格，萬一發(fā)生極個別的事件，用戶也不需要緊張，現在溝通渠道很多，越來也正規(guī)，譬如可以撥打我們的4008099999專門熱線，也可以登陸我們的企業(yè)官方微博留言、登陸官方網站在線投訴。

企業(yè)消費者相互依存 “水能載舟、亦能覆舟”

記者：在中國空調市場上，我們都知道海信科龍空調是為數不多的佼佼者。那么您覺得作為科龍空調的售后服務，與其他企業(yè)相比，優(yōu)勢體現在哪兒?

王瑞吉：優(yōu)勢談不上，只能叫自覺自律，為用戶解決問題是我們的職責。中國這么大期望把每一個地方的滿意度都做成第一是不可能的，就談談我們已經做到的吧。目前我們在全國有7大呼叫中心系統(tǒng)，遍布于東南西北中各個區(qū)域，針對不同地區(qū)用戶、依據產品不同特點專門培訓相應支持人員。

另外服務總部對每一個服務中心實行補庫計劃與急需計劃兩種配件申請方式，根據配件需求緊急程度采取物流、快遞，甚至是空運的配送方式，確保配送時效和配送數量，這一切都是依靠先進的電子信息系統(tǒng)幫助我們維護的。為了進一步提升用戶對服務體驗的滿意度，提高服務隊伍的職業(yè)化和專業(yè)化水平，我們依據南北方地區(qū)使用空調特點的不同，如南方以單冷為主、北方以冷暖為主，有針對性的培訓維修人員，提高技能，提高一次上門解決率，一切只為讓用戶能夠享受高品質的服務體驗。

記者：現在社會上有很多空調售后服務點，可能有些并不是企業(yè)專門負責售后服務的地方，該怎么來區(qū)分哪些是企業(yè)的售后服務點?

王瑞吉：對消費者來說，撥打全國統(tǒng)一售后服務熱線是z*好的途徑。如果擔心打電話說不清，或者接線人員太忙，可以登陸企業(yè)官方微博留言，我們海信科龍有容聲冰箱官方微博、科龍空調官方微博和海信科龍三個認證微博，建議依據你購買的產品品牌專門咨詢。譬如你買的是科龍空調，直接上科龍的官方微博詢問，等等肯定會有答復，還一定會教你到哪里尋求幫助。現在企業(yè)和消費者之間已經不是過去那種關系了，企業(yè)和消費者是相互依存的，尤其是像我們這樣的老品牌，更能領悟其中“水能載舟、亦能覆舟”的道理。

記者：在消費者看來，很多企業(yè)，特別是大企業(yè)在售后問題的處理上，有拿事件炒作的嫌疑，如果此類事情，發(fā)生在我們海信科龍自身，該如何面對此種情況?

王瑞吉：消費者在互聯網的幫助下變得越來越理性，網絡上的信息不一定客觀，但是消費者可以依據自己或朋友的經歷做出z*明智的選擇。你在網上一定搜索不到我們炒作售后的信息，網絡上我們的廣告投入相比競品非常少。這么多年來我們一直是業(yè)內z*低調的，也是w*一個不把公關傳媒外包的大企業(yè)，因為我們相信炒作和包裝不可能造就百年基業(yè)。沒有專業(yè)網絡投放和職業(yè)公關確實讓我們很被動，但是成本低了，我們可以把這部分利潤還給消費者，所以可以看到我們的產品售價比同級競品都要便宜。優(yōu)質中價，做好服務，這么簡單做生意的道理，我覺得我們是對的，因此不怕別人說，我們也不爭，網絡上的輿論是很重要，但是改變不了就讓它順其自然吧。

空調變頻化趨勢不可逆轉

記者：“十二五”規(guī)劃明確提出，人們對于生活品質的高要求，迫使空調節(jié)能產品成為將來發(fā)展趨勢，這對企業(yè)而言，產品的銷售是否會隨著趨勢而改變?

王瑞吉：這方面說來我們就比較出眾了!節(jié)能環(huán)保是我們產品絕對的優(yōu)勢，和別人包裝概念不一樣，我們海信空調是變頻領域的鼻祖，2012年產品陣列也只有變頻，相較于其它品牌我們的產品是代表未來的。我們做變頻已經有十七八年的歷史了，技術是需要積累的，那些z*近幾年才鼓吹變頻的不可能超過我們。定速被淘汰，但是我們沒有壓力，因為我們已經領先趨勢了。我們現在的變頻產品都是直流變頻，在安裝的時候有所不同，需要抽真空，但這么多年下來已經很嫻熟了，完全沒有任何問題。

記者：海信科龍如何協(xié)調與經銷商之間的售后服務關系?如何做好維修點的監(jiān)督工作?

王瑞吉： 海信科龍的服務網絡主要分為兩類，一類是專業(yè)服務商，即專業(yè)從事售后維修服務的服務商;一類是自保服務商，即做銷售又同時從事服務工作，對于這類商家，海信科龍公司會對其資質進行考核，具有維修能力和維修條件之后才能從事我公司的售后服務。因此，兩類服務商服務業(yè)務獨立運作。

對于海信科龍的消費者所有的服務需求，我們都鼓勵用戶撥打400統(tǒng)一服務熱線，科龍容聲品類是4008099999，海信品類是4006111111，通過400熱線進入的用戶信息都會納入CRM系統(tǒng)進行服務過程服務質量全程監(jiān)控。

保證用戶享受高品質服務才是硬道理

記者：夏季即將到來，空調銷售旺季即至，海信科龍采取了哪些新的服務舉措保障旺季銷售?

王瑞吉：每年這個時候我們都有幾個新品上市。今年競爭比較激烈，售后在消費者心目中的印象分又比較多。3月我們有意隨著新品上市推廣做一次V體驗活動，到時候購買新品，可以享受專人安裝維護全程直通的服務待遇，還有十二年紀念神秘禮物，到時候去賣場就知道了，肯定讓你難忘的!

記者：z*后，在售后服務中，有沒有特別有意思的事情為大家分享一兩個?

王瑞吉：有，還是我們的負面。有一次浙江經視曝光我們空調產品，我們從總部開始徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。說起來挺冤的，那個用戶是臺州人，但是一直在杭州，夫妻兩地分隔。由于臺州家里空調共振導致聲音較大，其實是很小的一個問題，一分鐘就可以解決。丈夫不知情就在杭州向電視臺投訴了，之前妻子向我們投訴過，我們從兩頭同時查一直不知道是哪位用戶，知道了以后非常無奈，因為兩地流動，我們服務部給臺州打了四次電話都不在家，整整一個多月都沒有約好上門時間，這個事情妻子知道丈夫卻不知道，直接就給我們曝光了，這個算是一個經典了。后來當然給用戶免費維修，我們因此和媒體解釋了好長時間，也沒給我們撤掉。這樣的事情很多，不過我敢保證現在網上能夠搜索到的關于維修亂收費、機器質量相關的問題我們是全部ok用戶滿意的，這在檔案里都能夠查得到。