在中國空調(diào)業(yè)急速發(fā)展的這幾年，除了產(chǎn)品上的更新?lián)Q代外，服務(wù)更成為一種吸引消費(fèi)者的手段。各大品牌廠家不僅僅專注于空調(diào)產(chǎn)品的推陳出新，在服務(wù)消費(fèi)者這場戰(zhàn)斗中也“各顯神通”。

　　格力、美的：服務(wù)條款中規(guī)中矩

　　作為空調(diào)行業(yè)的兩大巨頭，格力與美的在銷售服務(wù)方面卻并無特別出彩之處。在家用空調(diào)方面，格力空調(diào)除了給消費(fèi)者提供“產(chǎn)品三包政策”和“免費(fèi)安裝政策”兩項(xiàng)服務(wù)之外，再無其他自選動(dòng)作?！爱a(chǎn)品三包政策”是中規(guī)中矩的包修、包換、包退，“免費(fèi)安裝政策”也僅限于常規(guī)的機(jī)型安裝，并為消費(fèi)者列出“超常規(guī)”安裝的額外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在商用空調(diào)方面，格力的相關(guān)服務(wù)條款也將較多篇幅用在了收費(fèi)項(xiàng)目的制定上。在以上方面，美的與格力幾乎如出一轍，甚至出現(xiàn)了部分服務(wù)條款的雷同。

　　2005年1月1日，格力宣布將其家用空調(diào)的包修期提升為整機(jī)六年，在短短的幾年時(shí)間內(nèi)，六年的包修時(shí)間逐漸普及成為空調(diào)業(yè)內(nèi)的共同承諾。如今已很難再找到包修六年以下的空調(diào)說明書，但當(dāng)有廠家高調(diào)祭出“十年免費(fèi)包修”的王牌時(shí)，格力依然固守著“六年包修”的陣地。雖曾有過對變頻空調(diào)“12年包修”承諾，但那只是特定時(shí)間的促銷手段。

　　不過，格力總裁董明珠曾經(jīng)講過這樣一個(gè)觀點(diǎn)：每年一億臺空調(diào)中哪怕返修率只有1%也意味著100萬用戶的災(zāi)難，為什么不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量將故障率降到z*低，每年只有很少的空調(diào)需要維修，這不是消費(fèi)者和企業(yè)雙方共同希望的嗎？美的也聲稱從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就引入了服務(wù)概念，每一臺美的空調(diào)的銷售僅僅是為顧客服務(wù)的開始。已經(jīng)將傳統(tǒng)的售后服務(wù)提升顧客服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)涵延伸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷和售后服務(wù)的這一系列環(huán)節(jié)中，力爭全面實(shí)施“用戶滿意工程”。

　　海爾：s*倡十年免費(fèi)包修

　　2009年底，海爾突然宣布對旗下無氟變頻空調(diào)實(shí)行“十年免費(fèi)包修服務(wù)”，并于今年2月將這一條款寫進(jìn)了產(chǎn)品說明書。其實(shí)在此之前，就陸續(xù)有空調(diào)品牌以促銷為目的喊出“十年包修”的口號，但可惜的是服務(wù)范圍僅限于促銷活動(dòng)中所購買的空調(diào)，多為曇花一現(xiàn)。因此，這也是中國空調(diào)第一梯隊(duì)s*次對十年包修做出的正式舉動(dòng)，打破了自格力始的“六年包修”行業(yè)常規(guī)。

　　國家三包制度規(guī)定超出包修期在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，企業(yè)只得向消費(fèi)者收取零部件的成本費(fèi)用，其余費(fèi)用企業(yè)自擔(dān)，而包修則意味著所有費(fèi)用都由企業(yè)承擔(dān)。這些年國內(nèi)空調(diào)市場的競爭逼迫企業(yè)不得不在服務(wù)上動(dòng)腦筋，延長包修期固然能贏得消費(fèi)者的青睞，但基本上也是以犧牲利潤為代價(jià)的不易之舉。

　　海爾s*倡“十年包修”之后，引發(fā)了蝴蝶效應(yīng)，美的等品牌紛紛跟進(jìn)。在諸多企業(yè)的聯(lián)合推動(dòng)下，“十年包修”已逐漸成為目前空調(diào)業(yè)的“新規(guī)則”。眾所周知，十年基本是一臺空調(diào)的正常使用壽命，企業(yè)提出十年包修也基本等同于對消費(fèi)者做出的終身免費(fèi)維護(hù)。海爾也因此聲稱自己此舉開創(chuàng)了中國家電的免維修時(shí)代。